轉自：
http://www.sysaid.com/blog/entry/it-benchmarks-knowledge-management-and-reuse?utm_source=AdRoll&utm_medium=Content&utm_campaign=FB%20Newsfeed%20Ongoing
延續我的IT部落格，這次我們要看知識管理和重覆使用的統計數據、
好處以及如何實現知識庫。
統計：
- 在有3位管理員的IT小部門中，只有37%使用”用戶知識庫”(end-user Knowledge Base)
- 有4-10位管理員的IT小部門中，44%使用”用戶知識庫”
- 有11-20位管理員的IT小部門中，57%使用”用戶知識庫”
- 有21位以上管理員的IT小部門中，50%使用”用戶知識庫”
有效的知識庫具有多個優點，包括但不限於：
- 它可幫助直接用戶快速起步及運用軟體（並且這樣也可節省時間和成本）
- 它可幫助新管理員更快更有效率
- 一致性–它在一個集中的位置提供員工一致的資訊
- 24×7 全天候使用–在任何時間及任何地點會員都可上網使用他們方便的服務
- 安全連接–不像電子郵件和電話，用戶可安全地在網路上得到答案
然而，如果你不打算有效地與企業溝通，確保知識庫維持更新，並鼓勵用戶使用它，單純只花費時間和資源建立一個知識庫是沒有用的。實作用戶常見問題的知識庫，以幫助你的用戶自給自足，可以創造雙贏的局面。因為藉由賦予你的用戶能夠解決自己的問題，同時也減少服務台(helpdesk)接收到的客戶問題數量。
建議
我對於設立一個用戶知識庫的建議是：
- 檢視過去的服務單(tickets)，以確定共同的、重複發生的問題，並確保你的知識庫都回答了這些問題（額外的好處是這可能會顯出了用戶教學的重要性）
- 當用戶輸入自己的要求時，實行「自動提示(auto-suggest)」以填入預先定義的解決方案
- 加入每個答案的等級評定制度，讓用戶針對有用的預先定義的答案給予回饋
- 請記住，知識可以不同的格式傳遞-你不須為每個查詢寫下文字形式的答案：你可指向其他網頁（例如:Apple，如果查詢涉及Apple設備的問題），或使用影像
- 決定一種方法來推動和獎勵系統管理員去做，摘取知識並把知識加到知識庫中的行為，例如藉由使用績效指標和嘉獎管理員。
你應該問自己的問題在於，是否你已經實現了一個知識庫：
- 管理員是否正在使用它？
- 你的用戶是否可以自行使用它？
- 是否它發揮作用？
- 良好的知識是否被強調出來？
- 無用的知識庫的文章是否被標記出來？
- 若你不使用一個知識庫，理由為何？
請與我們分享所有的答案/回饋。
我的意見是，一個知識庫的好處處遠遠超過人們關注的任何潛在原因（初始資源，時間等），但聽聽你們的意見將是有趣的。我的下一期IT基準部落格將針對客戶滿意度調查，以及如何鼓勵回應，所以請再回來看看！