來亂的服務單 – 妨礙e-mail的特殊狀況(一種政治性攻擊手段)

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今天來講解關於 e-mail 的特殊狀況,
就是在什麼情況下,e-mail會被列成廣告信處理?

我們在之前,曾教大家設定DKIM及SPF
這兩個的設定,有點像是定位及驗證,
可以讓很多mail server了解這個smtp不是在濫發信,
而導致拒收的情況。

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建立服務單

自2012-07月,unethost.com改使用whmcs這一套帳務控制台時,whmcs有內建一套ticket system(服務單系統),在此之前,都是由客服透過msn,e-mail…等,進行線上處理客戶問題。

msn是同步溝通的工具,對客戶是速度快立即性的回覆。在另一方面,我們為了提升回覆的品質,比如說,相當的技術問題,需由工程人員(或協力廠商)提供專業的意見,這時處理就會需要時間作業,這種情況下,使用msn就不是那麼的適用。

再加上,msn後來的版本不穩,或是每日的e-mail過多,都會導致回覆的速度變慢,漏信,降低了服務品質。

為了提升服務品質,我們直接參考國外的做法,使用ticket system。在國外,不論各行各業,很早就發生過這樣的問題(尤其是英國,美國,服務業已經相當成熟的地方),所以他們已經有著標準處理程序及系統,稱為 ticket system 或是 help desk。

在引導客戶的使用上,部分已習慣使用msn的客戶,向我們表達過,不習慣去改用服務單的連絡方式。簡單講,客戶習慣同步的溝通,而我們改用非同步的方式。

經過一年多的磨合,大多的客戶,都已能接受服務單的使用,並持續性的使用,
在此也要感謝,能配合我們去改版的客戶,由您的幫助,unethost.com才能持續的茁壯。

下圖是截至目前為止,處理的服務單截圖。已處理完成1493個服務單。
(系統一接收到資料,就存於資料庫,所以也不會漏信)。

 

open: 尚未處理的。
answered: 已回覆客戶,但未處理完。
closed: 已解決。
knowledge:  可轉為知識庫。