標籤: 服務單

自2012-07月，unethost.com改使用whmcs這一套帳務控制台時，whmcs有內建一套ticket system(服務單系統)，在此之前，都是由客服透過msn，e-mail…等，進行線上處理客戶問題。

msn是同步溝通的工具，對客戶是速度快立即性的回覆。在另一方面，我們為了提升回覆的品質，比如說，相當的技術問題，需由工程人員(或協力廠商)提供專業的意見，這時處理就會需要時間作業，這種情況下，使用msn就不是那麼的適用。

再加上，msn後來的版本不穩，或是每日的e-mail過多，都會導致回覆的速度變慢，漏信，降低了服務品質。

為了提升服務品質，我們直接參考國外的做法，使用ticket system。在國外，不論各行各業，很早就發生過這樣的問題(尤其是英國，美國，服務業已經相當成熟的地方)，所以他們已經有著標準處理程序及系統，稱為 ticket system 或是 help desk。

在引導客戶的使用上，部分已習慣使用msn的客戶，向我們表達過，不習慣去改用服務單的連絡方式。簡單講，客戶習慣同步的溝通，而我們改用非同步的方式。

經過一年多的磨合，大多的客戶，都已能接受服務單的使用，並持續性的使用，
在此也要感謝，能配合我們去改版的客戶，由您的幫助，unethost.com才能持續的茁壯。

下圖是截至目前為止，處理的服務單截圖。已處理完成1493個服務單。
(系統一接收到資料，就存於資料庫，所以也不會漏信)。

 

open: 尚未處理的。
answered: 已回覆客戶，但未處理完。
closed: 已解決。
knowledge:  可轉為知識庫。