如何增加公司內部及客服效率 (1)HESK安裝篇

話說,最近跟客戶閒聊時,頻頻跟我抱怨,他的部下太笨,害他要跟著加班。

因為昇遷的關系,過去他的職務,現在是由他的部下來做。
這個位子的職稱應該是「承辦人」。他的職稱是主任。

出包的劇本總是這樣子:
(1) 承辦人收到一封email,這封email講了一件很重要的事。
(2) 承辦人不會處理,也不知道『自己不會處理』,於是沒有請示主任,選擇亂做。
(3) 主任有抓到這件事 —> 主任開始救火。
(4) 主任沒有抓到 —> 炸開了… 主任就得出去道歉了。

於是我想了一個解法,我幫他們灌了一個HESK,也就是open source的服務單系統。
並建議其運作流程:
(a) 這樣子,之後他們的單位對外,都是讓外部的人用服務單系統提交問題、資訊。
(b) 內部的人如果接到外部的email,原則上也要上來提交服務單,( 只是處理的人可能
是自己。)

這樣子,如果系統可以上線的話,應該就可以打破這個惡性循環了。

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如何安裝trellis help desk

(1) 下載 http://www.accord5.com/trellis/download
選擇 version 1.0.4

(2) 解壓縮之後,會有一個upload資料夾。
把這個upload資料夾的內容,上傳到public_html下

(3) 開啟 http://your-domain-name/install/
Introduction -> 點 Let’s begin
System Check -> 點 Continue
Installation Type -> 點 Continue with Guided

(4) Database Setup
填入必要的資料庫資訊,這個用cpanel來新增

(5) Create Admin Account
填入用戶名/密碼/Email 為…
TimeZone選GMT +8:00
DST Active 選 No ( 不啟用日光節約時間 )
其它不修改

(6) Configure General Settings
設定 Outgoing Email 為 support@your-domain-name

(7) Write Skin Files
按continue即可

(8) Finish Installation
按Complete installation

(9) 基於安全考慮,刪除install這個資料夾。

(10) 設定Email piping
參考
http://docs.accord5.com/Email_Piping
(a) 先設定好需要的email, 以這個case 是support@your-domain-name
(b) 在cpanel點Email Forwarders
點Add Forwarder
(c) Address的地方,填入 support
Destination地方,選 Pipe to a Program
然後填入 public_html/help/sources/pipe.php
(d) 點 Add Forwarder按鈕
// 如此設定之後,寄送到 support@your-domain-name的email會被送到helpdesk去處理。

(11) 設定語言
在 public_html/help/language/ 下,可以找到一個en,這就是它的英文的語言檔。
要翻譯的話,就是把這個檔中文化即可。

(12) 其它說明文件
http://docs.accord5.com/Main_Page